Dlaczego support stron zjada marżę agencji
Projekt strony ma początek, koniec i fakturę. Utrzymanie nie ma żadnego z nich. Klient dzwoni, bo formularz nie wysyła maili, bo po aktualizacji rozjechało się menu, bo hosting wysłał ostrzeżenie o przekroczeniu zasobów. Każde takie zgłoszenie to przerwanie pracy nad płatnym projektem, a przełączanie się między zadaniami kosztuje więcej niż sama poprawka. Wiele agencji rozwiązuje to na dwa sposoby, oba złe. Pierwszy to opieka wliczona w projekt „na zawsze", czyli praca za darmo. Drugi to rozliczenie za godzinę, które klienci odbierają jako karę za awarię i z którego rezygnują, dopóki nic się nie psuje. Wtedy strony latami chodzą bez aktualizacji, aż któraś zostanie zainfekowana, a klient i tak przyjdzie do agencji.
- Zespół projektowy traci czas na zgłoszenia, których nie da się zaplanować.
- Aktualizacje robione zrywami, bez kopii testowej i bez historii zmian.
- Brak dyżuru poza godzinami pracy, a awarie nie patrzą na kalendarz.
- Brak powtarzalnego przychodu, który wyrównałby miesiące bez nowych projektów.
Czym jest outsourcing WordPress w modelu white label
Outsourcing WordPress w modelu white label polega na tym, że techniczne utrzymanie stron przejmuje zewnętrzny zespół, a klient końcowy dalej ma umowę, fakturę i kontakt wyłącznie z agencją. Raporty, maile i panel są opisane marką agencji, a zewnętrzny zespół nie kontaktuje się z klientem sam z siebie. Agencja ustala cenę abonamentu dla klienta, a sama płaci hurtowo za pulę stron. Różnica to marża, a czas zespołu wraca do projektów. Ważne jest rozgraniczenie ról. Agencja zostaje właścicielem relacji: rozmawia o rozwoju strony, kampaniach i nowych projektach. Zewnętrzny zespół odpowiada za to, żeby strona działała: aktualizacje, kopie, bezpieczeństwo, monitoring, naprawę awarii i drobne zmiany w ramach puli godzin.
Rachunek marży na abonamencie na liczonym przykładzie
Poniższy rachunek to przykład liczony na okrągłych kwotach, a nie dane z konkretnej agencji. Załóżmy, że agencja sprzedaje klientom opiekę nad stroną za 400 zł netto miesięcznie i ma w utrzymaniu 30 stron. Plan Partner 30 kosztuje 3 890 zł netto miesięcznie, czyli około 130 zł za jedną stronę. Na każdej stronie zostaje więc w agencji około 270 zł miesięcznie.
| Pozycja | Kwota netto miesięcznie |
|---|---|
| Przychód agencji: 30 stron po 400 zł | Kwota netto miesięcznie 12 000 zł |
| Koszt planu Partner 30 | Kwota netto miesięcznie 3 890 zł |
| Koszt jednej strony w planie Partner 30 | Kwota netto miesięcznie około 130 zł |
| Marża agencji na jednej stronie | Kwota netto miesięcznie około 270 zł |
| Marża agencji na całej puli | Kwota netto miesięcznie 8 110 zł |
W skali roku to ponad 97 000 zł marży, a przy planie rocznym Partner 30 (23 340 zł, czyli połowa ceny miesięcznej) marża rośnie o kolejne 23 340 zł. Do tego dochodzi zysk, którego nie widać w tabeli: godziny projektantów i programistów, które wcześniej szły na gaszenie pożarów, wracają do płatnych projektów. Jeśli Twoja agencja sprzedaje opiekę taniej albo drożej, podstaw własne liczby. Zasada zostaje ta sama: koszt hurtowy na stronę spada wraz z wielkością puli, a cena dla klienta zależy od wartości, jaką agencja dostarcza.
Jak agencja powinna wycenić opiekę dla swojego klienta
Klient nie kupuje aktualizacji wtyczek, tylko spokój: stronę, która działa, zbiera zapytania i nie trafia na listę zainfekowanych witryn. Dlatego cena opieki dla klienta powinna wynikać z wartości strony dla jego firmy, a nie z kosztu hurtowego. Dobrą praktyką są dwa lub trzy poziomy opieki w ofercie agencji: podstawowy dla wizytówek, wyższy dla stron generujących zapytania i najwyższy dla sklepów. Każdy poziom powinien mieć zapisany czas reakcji, częstotliwość kopii i liczbę godzin zmian. Wtedy klient widzi, za co płaci, a agencja ma argument do podniesienia planu, gdy klient zaczyna prosić o więcej pracy.
- Opieka sprzedawana razem z projektem, jako pozycja w umowie od pierwszego dnia po wdrożeniu.
- Zapisany zakres i czas reakcji w ofercie, zamiast ogólnego „wsparcia technicznego".
- Miesięczny raport pod marką agencji, który pokazuje wykonaną pracę i uzasadnia abonament.
- Jasna zasada: więcej godzin zmian oznacza wyższy poziom opieki, a nie dopłaty za każdą poprawkę.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze partnera do outsourcingu
Partner do utrzymania stron dostaje dostęp do serwerów, paneli i danych klientów agencji. Błąd w wyborze uderza w reputację agencji, a nie partnera, bo to agencja podpisała umowę z klientem. Zanim przekażesz strony, sprawdź kilka rzeczy.
- Czy aktualizacje są robione najpierw na kopii testowej, a dopiero potem na produkcji.
- Gdzie są trzymane kopie zapasowe i jak długo. Kopie na tym samym serwerze co strona nie chronią przed awarią dysku ani infekcją.
- Jaki jest czas reakcji na awarię i czy obejmuje wieczory i weekendy.
- Czy partner podpisuje umowę powierzenia przetwarzania danych, która pozwala agencji spełnić obowiązki wobec klientów z RODO.
- Czy raporty i komunikacja mogą iść wyłącznie pod marką agencji.
- Czy partner ma panel ze statusem wszystkich stron, kopiami i zgłoszeniami, żeby agencja nie musiała pytać mailem.
- Czy przy zakończeniu współpracy oddaje dostępy i pełne kopie wszystkich stron.
Jak przekazać strony klientów do utrzymania bez chaosu
Najlepiej zacząć od kilku stron, które sprawiają najwięcej kłopotów, a nie od całego portfela naraz. Partner robi pełną kopię i przegląd każdej strony: wersję PHP, wtyczki bez aktualizacji, porzucone motywy, konta administratorów, konfigurację kopii i poczty. Dopiero po przeglądzie wiadomo, które strony wymagają przeniesienia na lepszy serwer, a które usunięcia starych wtyczek. Klient nie musi o tym wiedzieć więcej, niż agencja zechce mu powiedzieć. Po przejęciu pierwszej partii dołącza się kolejne strony, a nowe projekty trafiają do utrzymania od razu po wdrożeniu.
Pytania o outsourcing WordPress
Czy klient agencji dowie się, że stroną opiekuje się ktoś inny?
Nie musi. W modelu white label raporty, maile i panel są pod marką agencji, a z klientem końcowym kontaktujemy się tylko przez agencję albo pod jej marką. To agencja decyduje, co i jak komunikuje swojemu klientowi.
Kto odpowiada wobec klienta za awarię strony?
Wobec klienta odpowiada agencja, bo to ona ma z nim umowę. Wobec agencji odpowiada partner od utrzymania, w zakresie i czasie reakcji zapisanym w planie. Dlatego czas reakcji w umowie z partnerem powinien być krótszy albo równy temu, który agencja obiecuje klientom.
Co z danymi osobowymi z formularzy i sklepów klientów?
Klient powierza dane agencji, a agencja dalej powierza je partnerowi od utrzymania. Potrzebna jest więc umowa powierzenia przetwarzania danych między agencją a partnerem, która pozwala agencji spełnić obowiązki z RODO wobec klientów.
Czy można oddać do utrzymania strony zbudowane przez inną firmę?
Tak. Każda strona przechodzi przy przejęciu pełną kopię i przegląd, więc nie ma znaczenia, kto ją zbudował. Przegląd pokazuje, co trzeba uporządkować, zanim strona wejdzie w stały rytm aktualizacji.
Co się dzieje, gdy pula godzin zmian skończy się przed końcem miesiąca?
Pula godzin zmian jest wspólna dla wszystkich stron w planie Partner. Gdy regularnie jej brakuje, agencja przechodzi na wyższy plan z większą pulą. Naprawa awarii nie jest liczona jako zmiana, więc awaria nie czeka na kolejny miesiąc.
Outsourcing WordPress w AdministracjaStron, plany Partner
Dla agencji mamy osobne plany Partner w modelu white label WordPress. Agencja płaci za pulę stron, a my opiekujemy się nimi pod jej marką: raporty mają logo, kolory i domenę agencji w stopce, a z klientem końcowym kontaktujemy się tylko przez agencję albo pod jej marką. Przejęcie każdej strony, pierwsza kopia i przegląd są w cenie pierwszego miesiąca. Aktualizacje robimy na kopii testowej, kopie trzymamy poza serwerem strony, a status wszystkich stron widać w panelu partnera. Wszystkie ceny netto, plan roczny kosztuje połowę ceny miesięcznej, oszczędzasz 50 procent.
| Plan | Cena miesięczna | Cena roczna | Co jest w miesiącu |
|---|---|---|---|
| Partner 10 | Cena miesięczna 1 490 zł | Cena roczna 8 940 zł | Co jest w miesiącu do 10 stron, wspólna pula 5 h zmian, reakcja w 4 godziny robocze |
| Partner 30 | Cena miesięczna 3 890 zł | Cena roczna 23 340 zł | Co jest w miesiącu do 30 stron, wspólna pula 15 h zmian, reakcja w 1 godzinę od 7:00 do 22:00 |
| Partner 80 | Cena miesięczna 8 790 zł | Cena roczna 52 740 zł | Co jest w miesiącu do 80 stron, wspólna pula 40 h zmian, reakcja w 1 godzinę od 7:00 do 22:00 i dyżur awaryjny 24/7 |
| Partner 150+ | Cena miesięczna 14 990 zł | Cena roczna 89 940 zł | Co jest w miesiącu do 150 stron w puli, 75 h zmian, reakcja w 30 minut 24/7, SLA |
Pełny zakres pracy przy każdej stronie opisujemy na stronach opieka nad stroną WordPress i jak działa serwis WordPress. Jeśli chcesz najpierw zobaczyć, w jakim stanie są strony Twoich klientów, zacznij od jednorazowego audytu WordPress.